Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů zavedlo od 1.4.2008 Ministerstvo průmyslu a obchodu. Nově bude teď možné řešit reklamace s úředníky a nečekat než složité a dlouhé spory vyřeší soud. Výhodou je rychlost a minimální finanční nároky (do 800 Kč).

Spotřebitelské spory a mediace nebo rozhodčí řízení:

Ministerstvo průmyslu a obchodu spolu s Hospodářskou komorou ČR začalo od 1. dubna 2008 s realizací projektu, jehož společným cílem obou institucí je zajištění lepšího přístupu ke spravedlnosti a efektivnějšímu postihu nepoctivých podnikatelů.

Předpokládá se, že ročně bude tímto způsobem vyřešeno až tři tisíce sporů, zhruba dvě třetiny z nich mediací, a přibližně tisíc sporů arbitráží.

V oblasti spotřebitelského práva je dosud vymahatelnost práva v praxi poměrně obtížná. Přestože spory mezi zákazníkem a prodejcem bývají vedeny v naprosté většině případů o relativně nízké finanční částky, končívají rezignací poškozeného, nebo zdlouhavým a nákladným soudním řízením. Nový systém bude rychlejší a levnější než klasické soudní řízení, předpokládána je lhůta do 60 dnů od doručení stížnosti, ve složitých případech do 90 dnů. Důraz je kladen na rychlost, dostupnost (finanční i místní), odbornost a nestrannost. Řešení sporů touto cestou je založeno na dobrovolné účasti obou stran, objektivitě a nestrannosti řízení. Spory se vedou za účasti neutrální třetí strany, a to v rámci mediace nebo rozhodčího řízení.

„Dnešní stav, kdy mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v podstatě neexistuje, zvýhodňuje nepoctivé podnikatele a podnikatele prodávající nekvalitní zboží či služby. Pokud budou mít zákazníci možnost dovolat se svých práv jednodušší a účinnou cestou, tak to bude ku prospěchu nejen jim, ale také všech solidních podnikatelů, proto považuji tento projekt za velmi důležitý,“ říká prezident Hospodářské komory ČR Jaromír Drábek. Zkušenosti ze zahraničí ukazují, že správně nastavený systém mimosoudního řešení sporů významně kultivuje podnikatelské prostředí. Zároveň může přispět k odlehčení zátěže obecných soudů.

Výhody systému pro spotřebitele

Snahou celého systému je najít levné, efektivní a rychlé řešení spotřebitelských sporů. Očekávaným výsledkem mimosoudního řešení je závazná dohoda (v případě mediace) nebo vykonatelný rozhodčí nález (v případě rozhodčího řízení). Výhody, které celý systém přináší, jsou především v tom, že mediace je zdarma a odměna za činnost mediátora je hrazena Ministerstvem průmyslu a obchodu. V případě rozhodčího řízení, strana podávající žalobu zaplatí poplatek za rozhodčí řízení (3 % z hodnoty předmětu sporu, nejméně 800,— Kč). Odměnu za práci rozhodce pak hradí Ministerstvo průmyslu a obchodu. Další nespornou výhodou je i rychlost řízení.

Výhody systému pro podnikatele

Stejně tak jako pro spotřebitele, přináší mimosoudní řešení spotřebitelských sporů výhody i pro podnikatele. Základní výhodou je rychlost řízení. Dá se předpokládat, že celé mimosoudní řešení sporu proběhne v poměrně krátké lhůtě. Mediace je zdarma a odměna mediátora je hrazena Ministerstvem průmyslu a obchodu. V případě rozhodčího řízení, strana podávající žalobu zaplatí poplatek za rozhodčí řízení (3 % z hodnoty předmětu sporu, nejméně 800,— Kč).

Další výhodou pro podnikatele je, že dobrovolná účast v mimosoudním řešení spotřebitelských sporů může napomoci jeho zviditelnění na trhu a posílení jeho dobrého jména i posílení jeho pozice na trhu. Ministerstvo průmyslu a obchodu do budoucna předpokládá zveřejňování podnikatelů, kteří se zapojili do systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

Stížnost pro porušení pravidel

Jestliže sporné strany nejsou spokojené s kvalitou mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a domnívají se, že v průběhu řízení došlo k porušení Pravidel pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, mohou podat stížnost na adresu Ministerstva průmyslu a obchodu nebo na e—mailovou adresu Tato emailová adresa je chráněna před spamboty, abyste ji viděli, povolte JavaScript . Stížnost je možné podat do 30 dní ode dne, kdy se stěžovatel dozvěděl o důvodu procesní stížnosti. Nejpozději může být procesní stížnost podána 1 rok ode dne, kdy důvod procesní stížnosti nastal. Stížnost následně bude projednána Platformou pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.

Postup mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Spotřebitel, případně podnikatel, se může obrátit na kontaktní místo, a to osobně, poštou nebo elektronicky prostřednictvím formuláře, v němž popíše svoji stížnost spolu s informací, zda preferuje mediaci nebo arbitráž. Pracovník kontaktního místa o podané stížnosti informuje druhou stranu, která má 15 dnů na vyjádření. Ani jedna ze stran sporu v této fázi neplatí žádné poplatky.

Ve chvíli, kdy se obě strany shodnou na řešení sporu prostřednictvím mediace, která je bezplatná, určí si nezávislého mediátora, který se obě strany snaží dovést k dohodě. Mediační dohoda je následně zapsána do závazné smlouvy, která projevuje reálnou vůli stran a je právně vymahatelná.

V případě neúspěšné mediace může kterákoliv ze stran pořádat o rozhodčí řízení, které se bude konat u Rozhodčího soudu při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR. O rozhodčí řízení nakonec jedna nebo druhá strana může požádat již ve chvíli podání stížnosti a k jeho zahájení je pak potřeba souhlasu obou zúčastněných stran. Výsledkem řízení je nález rozhodce, který je po uplynutí lhůty k plnění soudně vykonatelný – je tedy zajištěna rychlá vymahatelnost práva. V této fázi zaplatí navrhovatel rozhodčímu soudu poplatek 800 Kč.

Jednotlivé fáze mimosoudního řešení spotřebitelského sporu v přehledu

Kontaktní místo — podání informací:

Hospodářská komora ČR a spotřebitelské organizace mají v celém procesu funkci zprostředkovatele informací o alternativních možnostech, kterými může poškozený spor řešit, tedy prostřednictvím tzv. mediace nebo rozhodčího řízení. Spotřebitel, případně podnikatel, se bude moci obrátit na kontaktní místa Hospodářské komory ČR nebo spotřebitelských organizací, a to poštou, osobně do protokolu, elektronicky. K tomuto účelu bude sloužit formulář v němž bude možno popsat svoji stížnost spolu s informací, zda preferujete mediaci, nebo rovnou arbitráž. Pracovník kontaktního místa doručí stížnost druhé straně, která bude mít 15 dnů na vyjádření.

Mediace — smírčí řízení:

Ve chvíli, kdy se obě strany shodnou na řešení sporu prostřednictvím tzv. mediace (je bezplatná), určí si nezávislého mediátora, který se obě strany snaží dovést k dohodě. Mediační dohoda bude sepsána do závazné smlouvy, která projevuje reálnou vůli stran a je právně vymahatelná.

Arbitráž — rozhodčí řízení:

V případě neúspěšné mediace může kterákoliv ze stran požádat o rozhodčí řízení, které se bude konat u Rozhodčího soudu při HK ČR a AK ČR. O rozhodčí řízení nakonec jedna nebo druhá strana může požádat již ve chvíli podání stížnosti a k jeho zahájení je pak potřeba souhlasu obou zúčastněných stran. Řízení může proběhnout také elektronicky. Výsledkem řízení je nález rozhodce, který je po uplynutí lhůty k plnění soudně vykonatelný — je tedy zajištěna rychlá vymahatelnost práva.